Waarom digitaliseren? In 3 stappen voorkomen van weerstand

Digitaliseren is niet weg te denken. Het versnelt, verbetert en maakt zaken toegankelijker. Maar investeren om tot een betere oplossing te komen kost je ook tijd en energie en die zijn schaars. Hoe zorg je ervoor dat iedereen hier zin in heeft en blijft houden?

1. Waarom doen we dit?

Omschrijf voor jezelf en de omgeving waarom je het doet. Maak dat meetbaar en waar dat lastig is in elk geval weetbaar (omschrijf de kwalitatieve en zichtbare verandering die je wenst). 

Een paar voorbeelden:

• we zijn 10 uur per dag kwijt aan handelingen die repeterend zijn, we gaan 80% ofwel 8 uur administratief werk weghalen
• we laten klanten gevoelige informatie mailen, dat voelt niet ok voor de klant en is niet compliant voor ons, we gaan een beveiligde omgeving met two factor inzetten
• we krijgen 100 telefoontjes per week over de status, we willen dat mensen dit in 1 oogopslag kunnen zien en besparen daarmee 80% ofwel 80 telefoontjes
• we zijn niet altijd in staat om op tijd te reageren op vragen van de klant. We gaan een dankbericht inzetten met een eerste advies of instructie voor de klant waar hij alvast mee aan de slag kan of laten hem alvast een afspraak inplannen.

Dit klinkt als een no-brainer, maar wordt vaak overgeslagen. Bij onduidelijke doelstellingen kunnen mensen gaan twijfelen als het project hinder ondervindt of er in de omgeving issues zijn waardoor er minder tijd is. Weet altijd waarom je het ook alweer deed, leg het vast, want over vier weken zit je middenin een traject en verandert de omgeving en weet je ineens niet waar je de tijd en energie vandaan moet halen. Wat dan helpt is dat je weet waarom je het ook alweer wilde. 

2. Vertaal het voordeel voor de stakeholders 

De eindgebruikers intern die de verandering ervaren help je met een perspectief. Gaat het om die 8 uur besparing in repeterende handelingen of 80 minder telefoontjes, vertel wat zij met de bespaarde tijd kunnen doen. Wil je compliant zijn, leg dan uit wat de risico's voor het bedrijf zijn van niet compliant werken, en dat dit ook hen raakt. En luister naar hun tegenwerpingen. Beren op de weg moet je niet negeren. Daar kan waardevolle informatie in zitten die een verkeerde afslag voorkomen. Luister en interpreteer, maar houd koers door de voordelen in het vizier te houden.

Zorg ervoor dat je voordelen benoemt die rechtvaardigen dat je er tijd en energie in steekt. Schets het eindplaatje waarmee jezelf, je stakeholders en je eindgebruikers de positieve business case zien en voelen. Doe dit liefst niet eenrichtingsverkeer, maar in dialoog. Misschien kan het nog beter, of ben je te rooskleurig. Vindt de meest optimale oplossing en ga daarvoor. De buy in heb je nodig. Verandering is pas lastig als de uitkomst onzeker of onwenselijk is. 

3. Vergeet de klant niet

Vergeet de klant niet te vertellen waarom je statusinformatie online beschikbaar stelt. Dat hij zich nooit hoeft af te vragen wat de status van zijn dossier of traject is. Daarmee stuur je de klant in de juiste richting (kijken in plaats van bellen) en benoem je een voordeel van jouw dienstverlening. Zorg dat de klant begrijpt hoe effectief en mooi je dienstverlening is en je dit met het oog op zijn belang hebt aangepast. Zodat je hem de goede werkwijze in stuurt, en omdat je best een beetje mag pronken met je innovatieve aanpak.  

Wil je meer weten over digitalisering en hoe je dit leuk kunt doen? Neem contact met ons op.  Synflows realiseert workflowsystemen met klantomgevingen. De implementatie en begeleiding doen wij zelf. Wij hebben jarenlange ervaring met verandertrajecten in diverse branches.

Digitaliseren versnelt, verbetert en maakt zaken toegankelijker. Maar investeren om tot een betere oplossing te komen kost je ook tijd en energie en die zijn schaars.