Zakelijk succes begint met klanttevredenheid

Elk succes start met een stevige basis. Een wielerwedstrijd win je niet alleen omdat je het meest moderne materiaal gebruikt, maar omdat je een basis hebt van jarenlange training. Tevreden klanten zijn de basis van het succes van een organisatie. Een consistente investering in klanttevredenheid leidt tot meer succes. In dit artikel nemen we je mee langs 5 punten die het belang van klanttevredenheid voor zakelijk succes benadrukken en waarmee je je klanttevredenheid kunt verbeteren.

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is voor organisaties een maatstaf waarmee zij de tevredenheid, het geluk en het gevoel van waarde van een klant met de door de organisatie aangeboden producten of diensten meten.

Hoe meet je klanttevredenheid?

Vaak worden klanttevredenheidsscores berekend door het stellen van een paar vragen. Voorbeelden hiervan zijn ‘Vind je onze oplossing nuttig?’ en ‘Hoe beoordeel je de ondersteuning die je hebt gekregen?’

 

De klanttevredenheidsscore wordt dan berekend door het aantal tevreden reacties te delen door het totale aantal reacties en te vermenigvuldigen met 100. 60 tevreden klanten van de 100 reacties zou daarom een ​klanttevredenheidsscore van 60% zijn.

5 redenen die het belang van klanttevredenheid benadrukken

1 Zakelijke beslissingen zijn makkelijker te nemen door doelgerichtheid

Door klanttevredenheid belangrijk te maken help je je organisatie te focussen op klantgerichtheid. De onderzoeken geven je inzicht in wat zij belangrijk vinden en zo kan je organisatie producten of diensten beter afstemmen op de markt.

 

2 Klanttevredenheid zorgt voor loyale klanten

Je kent het getal vast wel: gemiddeld zijn loyale klanten tot 10x zoveel waard als hun eerste aankoop. Heb je een loyaal klantenbestand, dan kan je zomaar zijn dat 20% van je klanten verantwoordelijk is voor 80% van je omzet. 

 

Loyale klanten kunnen een zeer effectieve vorm van marketing zijn. Na een positieve ervaring overwegen klanten je organisatie aan te bevelen bij anderen en vaak komen ze ook terug voor een herhalingsaankoop. Bij een negatieve ervaring is de kans veel groter dat een klant ‘actie onderneemt’. Dat kan zich bijvoorbeeld uiten in het delen van die negatieve ervaring met vrienden en familie en het overstappen naar een concurrent.

 

3 Klantenservice als cultuur

Wanneer je medewerkers het gevoel hebben dat ze waarde toevoegen aan het geheel, is dat motiverender dan zich simpelweg een radertje te voelen. Bovendien, wanneer meerdere afdelingen het belang van klanttevredenheid echt begrijpen, kunnen ze patronen duidelijker herkennen en samenwerken om oplossingen voor problemen te vinden.

 

4 Klantervaring wordt een belangrijke onderscheidende factor

Klanttevredenheid is een gevolg van een klantervaring. Onderzoek van McKinsey toont aan dat organisaties met positieve klantervaringen en een grote klanttevredenheid in tien jaar tijd vier keer zo hard groeien in waarde in vergelijking met organisaties waar dat minder het geval is.

 

Een voorbeeld: als iedereen aardbeien zou hebben en elke groenteboer ook gratis aardbeien zou bezorgen, dan zou je aan iedereen kunnen vragen om aardbeien bij je te bezorgen, toch? Het is dan, maar toch echt ook nu in de realiteit, het ‘hoe’ en niet het ‘wat’ dat de beslissende factor is. Zou jij ook niet kiezen voor de meest vriendelijke aardbeienverkoper? Degene die bijvoorbeeld je naam nog weet?

 

Personalisatie is belangrijk voor de ervaring van klanten, onderscheidt bedrijven van elkaar en het is één van de beslissende factoren voor herhalingsaankopen.

 

5 Klanttevredenheid verbetert klantbehoud

Het behouden van een bestaande klant, door die tevreden te houden, is goedkoper dan het werven van een nieuwe klant. Het is 5-25 keer duurder om een ​​nieuwe klant te werven dan om een ​​bestaande klant te behouden. Het verhogen van je klanttevredenheid en daarmee het klantenbehoud is dus de moeite waard. 

Tips om de klanttevredenheid te verbeteren

• Ontwerp een vloeiende klantreis voor je klanten. Dit doe je door contactpunten in kaart te brengen. Zo krijg je ook een ​​360-graden beeld van je klantcommunicatie.
• Creëer standaard procedures voor verschillende supportscenario's. Zo vergroot je de consistentie in je team, ongeacht wie er aan het werk is.
• Implementeer service-opties zoals een chat, een klantportaal en een kennisbank om snel te reageren. Als klanten zichzelf kunnen helpen, zullen ze dat hoogstwaarschijnlijk ook doen, en dit bespaart jou tijd en geld.

Stap voor stap

We hebben je verteld waarom klanttevredenheid een belangrijke succesfactor voor je organisatie is. Een korte samenvatting van de stappen op weg naar succes:

• Start met het verkrijgen van bruikbare inzichten. Vraag om feedback. Het helpt je je service te verbeteren, maar ook je klanten onthouden dat je hen naar hun menig en ervaring vraagt, zodat je aan hun behoeften kunt blijven voldoen.
• Het in kaart brengen van de klantreis is een ander essentieel hulpmiddel om te gebruiken, omdat het je een volledig 360-graden beeld geeft van de interactie met je klant.
• Om je klanten nog meer te betrekken en blij te maken, is het belangrijk om vanaf het eerste contact tot aan hun ervaring na de aankoop prioriteit te geven aan klanttevredenheid. Of dat nu via je website, je sociale media of een fysieke winkel gaat en ook ongeacht of het een zelfbedieningsportaal is of een service interactie met je team.

Klanttevredenheid ten volle benutten

Met de workflow management tool van Synflows kan je het belang van klanttevredenheid ten volle benutten. Er is namelijk optioneel een klantportaal inbegrepen. Bij de meeste klantportalen blijft het voor klanten bij het kunnen uploaden en bekijken van documenten en het kunnen zien van een status. Het klantportaal van Synflows is een integraal onderdeel de workflow management tool die méér biedt. De klant is onderdeel van het proces. Het klantportaal is zowel via de desktop als via een App te bereiken. 

Wij focussen ons op efficiency van organisaties, het digitaliseren van hun processen, een optimale samenwerking tussen medewerkers en klanten en proactieve klantcommunicatie. Het is onze kracht om, gebruik makend van standaard componenten die naar wens aanpasbaar zijn, voor jouw organisatie, op een voordelige manier, een digitale omgeving op maat te ontwikkelen. Een omgeving die naadloos aansluit op de processen van jouw organisatie, op jouw klanten en de wet- en regelgeving waarmee jouw organisatie te maken heeft.

Vraag een demo aan

 

Bron: freshdesk